klantenservice

Een tijdje geleden opende ik een pak Alpro Soyamelk dat helemaal bedorven bleek te zijn. Er zaten harde klonten in en het rook bijzonder onaangenaam. En dat terwijl de uiterste houdbaarheidsdatum nog maanden weg was en het pak gewoon in de voorraadkast had gestaan.

Niet alleen kwam daarmee mijn dagelijkse bordje cornflakes te vervallen, maar ik begon me ook af te vragen of er naast mij niet vele andere consumenten moesten zijn met dezelfde ervaring. Mijn pak was namelijk hoogstwaarschijnlijk geen enig kind, maar was met grote hoeveelheden broertjes en zusjes op hetzelfde moment van de band gekomen. Ik besloot dus een mailtje te sturen.

Wekenlang hoorde ik niks van Alpro. Totdat er gisteren een pakketje werd bezorgd met breekbare inhoud, aldus het etiket. In het pakketje zat een uitgebreide brief waarin ik bedankt werd voor mijn melding. Dat er naar aanleiding daarvan een extra kwaliteitscontrole had plaatsgevonden en dat de oorzaak waarschijnlijk heeft gelegen in microscopisch kleine scheurtjes die tijdens het transport in de verpakking kunnen ontstaan. En ik ontving ter compensatie van het ongemak twee nieuwe pakken. Hulde aan Alpro Soya voor de keurige afhandeling!

Dit was niet de eerste keer dat ik zo'n positieve ervaring had. Ik ben absoluut geen zeurderige consument, maar als er iets ernstig mis is met de kwaliteit van een product, dan waag ik daar meestal wel een briefje aan. Dat doe ik trouwens ook weleens als een artikel dat ik veel gebruik opeens uit de handel wordt genomen. Ik let er goed op dat ik zo zorgvuldig mogelijk verwoord wat er aan de hand is en ik vermijd een boze toon. Ook wil ik alle schijn vermijden dat ik een profiteur zou zijn die uit is op een gratis douceurtje.

Zo heb ik in de loop der jaren al regelmatig iets ontvangen: een vervangend pak hagelslag, een aantal lipsticks, nieuwe inlegzolen, een enorme voorraad Pastalini's (wat ooit het enige voedsel was dat mijn dreumeskinderen lustten en opeens uit alle winkels verdween).

Soms krijg ik geen antwoord of alleen een nietszeggend berichtje waarin ik bedankt word voor mijn belangstelling in hun product. Terecht of niet, gebrek aan service beïnvloedt toch het beeld dat ik van een product of bedrijf heb. En vervolgens ook mijn enthousiasme om nog iets van dit merk te kopen.

Kortom: als een product overduidelijk niet aan de verwachtingen voldoet: klim in de pen en maak het kenbaar! Aan de manier waarop er met je klacht wordt omgegaan weet je snel genoeg met wat voor bedrijf je van doen hebt.