26 november 2009

klantenservice

Een tijdje geleden opende ik een pak Alpro Soyamelk dat helemaal bedorven bleek te zijn. Er zaten harde klonten in en het rook bijzonder onaangenaam. En dat terwijl de uiterste houdbaarheidsdatum nog maanden weg was en het pak gewoon in de voorraadkast had gestaan.

Niet alleen kwam daarmee mijn dagelijkse bordje cornflakes te vervallen, maar ik begon me ook af te vragen of er naast mij niet vele andere consumenten moesten zijn met dezelfde ervaring. Mijn pak was namelijk hoogstwaarschijnlijk geen enig kind, maar was met grote hoeveelheden broertjes en zusjes op hetzelfde moment van de band gekomen. Ik besloot dus een mailtje te sturen.

Wekenlang hoorde ik niks van Alpro. Totdat er gisteren een pakketje werd bezorgd met breekbare inhoud, aldus het etiket. In het pakketje zat een uitgebreide brief waarin ik bedankt werd voor mijn melding. Dat er naar aanleiding daarvan een extra kwaliteitscontrole had plaatsgevonden en dat de oorzaak waarschijnlijk heeft gelegen in microscopisch kleine scheurtjes die tijdens het transport in de verpakking kunnen ontstaan. En ik ontving ter compensatie van het ongemak twee nieuwe pakken. Hulde aan Alpro Soya voor de keurige afhandeling!

Dit was niet de eerste keer dat ik zo'n positieve ervaring had. Ik ben absoluut geen zeurderige consument, maar als er iets ernstig mis is met de kwaliteit van een product, dan waag ik daar meestal wel een briefje aan. Dat doe ik trouwens ook weleens als een artikel dat ik veel gebruik opeens uit de handel wordt genomen. Ik let er goed op dat ik zo zorgvuldig mogelijk verwoord wat er aan de hand is en ik vermijd een boze toon. Ook wil ik alle schijn vermijden dat ik een profiteur zou zijn die uit is op een gratis douceurtje.

Zo heb ik in de loop der jaren al regelmatig iets ontvangen: een vervangend pak hagelslag, een aantal lipsticks, nieuwe inlegzolen, een enorme voorraad Pastalini's (wat ooit het enige voedsel was dat mijn dreumeskinderen lustten en opeens uit alle winkels verdween).

Soms krijg ik geen antwoord of alleen een nietszeggend berichtje waarin ik bedankt word voor mijn belangstelling in hun product. Terecht of niet, gebrek aan service beïnvloedt toch het beeld dat ik van een product of bedrijf heb. En vervolgens ook mijn enthousiasme om nog iets van dit merk te kopen.

Kortom: als een product overduidelijk niet aan de verwachtingen voldoet: klim in de pen en maak het kenbaar! Aan de manier waarop er met je klacht wordt omgegaan weet je snel genoeg met wat voor bedrijf je van doen hebt.

7 opmerkingen:

  1. Met alpro heb ik ook goede ervaringen.Ineens was er geen dubbelchocovla meer te koop. Ik heb het hen gevraagd. En kreeg een keurig mailtje met de reden terug.Groeten Izerina

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Je hebt groot gelijk, soyamelk met klonten brrrrr. Ik heb ook een keer Sun-Maid doosjes rozijnen teruggestuurd. Zat een soort schimmel op. Ik deed dat niet alleen voor mezelf, maar ook vooral vanwege de gedachte dat kleine kindjes vaak die doosjes rozijntje eten en ik dus niet de enige was met bedorven spul.
    Ik kreeg ook netjes een brief (het lag waarschijnlijk aan het bewaren tijdens het vervoer of in de winkel) en een paar gratis nieuwe producten
    Erg netjes!

    groetjes,
    Lilian

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Met internet is alles ook opeens veel laagdrempeliger geworden. Zou je vroeger net niet die moeite hebben genomen om een brief te sturen, nu stuur je een stuk makkelijker even een email als je een vraag of klacht hebt. Ik mailde een tijdje terug naar Silvo omdat ik een bepaalde kruidenmix die ik in een bepaald recept altijd gebruik nergens meer kon vinden. Kreeg een keurig mailtje terug met de mededeling dat die mix nog bij C1000 te koop is (zo'n beetje de enige super die hier niet in de buurt is) en als dank voor mijn belangstelling stuurden ze me twee zakjes toe. Kijk, dat vind ik nou nog eens aardig.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Ik heb een keer een pakje bedorven kokosbrood van Theha (schrijf je dat zo?) gehad en een brief hierover gestuurd.
    Ik kreeg van hun een pakketje retour met een vriendelijke brief en een bedankje voor mijn reactie en ik kreeg een aantal pakjes kokosbrood voor de moeite. Dat vond ik zo leuk! En al helemaal omdat er smaakjes bij zaten die ik nog niet kende.

    Groetjes, Monique

    BeantwoordenVerwijderen
  5. C.Visser - Nederland4 oktober 2010 om 11:07

    Kennelijk kunnen die microscopisch kleine scheurtjes er nog steeds in komen. Ik heb nu tot twee maal toe ervaren hoe Alpro Soya (chocovla en drink) kan muteren tot een brei van buitenaardse substanties. Voor mij, nooit meer!

    BeantwoordenVerwijderen
  6. hmm google net op alpro soya met klonten omdat ik een pak openmaak die vol met klonten zit. Ruikt niet bedorven, maar echt smakelijk ziet het er niet uit!

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Ik heb begin dit jaar Falke gemaild omdat mijn favoriete sloffen van dit merk versleten waren. Omdat deze sloffen wel 25 euro kosten, maar toch ooo-zo fijn zijn, wilde ik ze repareren ipv vervangen en ik vroeg Falke om tips hierin. Mss hebben ze me niet begrepen, maar ze wilden mijn sloffen opgestuurd hebben voor onderzoek. Terwijl het gewone slijtage was en ik geen klacht had. Maar ik kreeg ze terug met een nieuw paar! Besparing (ik las net je bespaar-blog): 25 euries, ik blij!

    BeantwoordenVerwijderen